De fleste virksomheder er dybt fokuserede på at skabe den bedste brugeroplevelse for kunderne. Der investeres betydelige ressourcer på at gøre detaljerne i produktet og interaktionerne perfekte, så kunden får en gnidningsfri og positiv oplevelse, til glæde for alle. Men hvad med de dele af processen, der ikke har med produktet at gøre? For eksempel hvordan virksomhedens kontrakter ser ud, føles og opleves for modtagerne. Hvordan kan man gøre sine kontrakter mere brugervenlige, så de bliver en del af den samlede positive kundeoplevelse? Det er her, legal design kommer ind i billedet.
Hvad er legal design?
Legal Design udspringer af Design Thinking, og går ud på at forbedre juridiske ydelser som f.eks. kontrakter eller andre dokumenter, ved hjælp af principper fra design.
Design handler ikke kun om æstetik eller funktionalitet. Det handler også om at sammensætte en oplevelse, der begejstrer kunden og opbygger tillid. Det gør sig især også gældende for legal design.
Værktøjer og elementer fra Design Thinking, der bruges til at gøre oplevelsen af produktet eller ydelsen nem og positiv, anvendes i legal design til at bygge bro mellem den juridiske verden og modtagerens forudsætninger. Resultatet er, at modtageren lettere kan navigere gennem kontrakten på egen hånd, hvilket giver udslag i en større tryghed ved samarbejdet.
Legal design omfatter mange elementer, der til sammen skaber den bedste oplevelse for modtagerne, herunder:
- Almindeligt, klart sprog: Ved at erstatte indforståede fagudtryk og traditionelle (nogen ville sige forældede) skrivemåder med et mere almindeligt og klart sprog, kan alle modtagere, særligt hvis de ikke har juridisk baggrund, forstå indholdet.
- Visuelle elementer: Brug af visuelle elementer, som grafik, ikoner og illustrationer, kan gøre et dokument levende, og fremhæve de vigtigste ting. Især indviklede og lange bestemmelser kan suppleres eller erstattes med visuelle elementer, for at gøre indholdet nemmere at forstå.
- Struktur og layout: En klar og organiseret struktur for dokumenter, med overskrifter, bullets og nummererede lister, giver overblik for læseren. Layout designes med brugeren i tankerne, så det bl.a. er nemt at scanne og finde den information hurtigt, der er relevant for den modtager, man har i tankerne.
- Tilpassede eksempler: For at gøre dokumentet mere relevant, bruges eksempler med udgangspunkt i de situationer og scenarier som modtagerne støder på i praksis, så rettigheder og pligter står mere klart frem.
- Test: Dokumenterne testes og tilpasses løbende baseret på feedback fra modtagerne.
Betydningen af noget så enkelt som almindeligt, klart sprog blev undersøgt videnskabeligt sidste år af forskere fra bl.a. MIT i undersøgelsen “Poor writing, not specialized concepts, drives processing difficulty in legal language” (artiklen fik stor opmærksomhed i den juridiske branche, da budskabet kan koges ned til “advokater er dårlige til at skrive”).
Undersøgelsen, der er baseret på en analyse af omkring 10 millioner (engelske) ord, viste, at kontrakter gennemgående indeholder meget svært forståeligt sprog, indviklede og snørklede sætninger, samt gammeldags grammatik og skrivemåder, sammenlignet med andre typer engelsk skrift og tale. Forskerne testede kontrakter med og uden disse karakteristika på en gruppe personer, herunder erfarne læsere, og fandt, at de traditionelt skrevne kontrakter var langt sværere at forstå og huske for testpersonerne, end kontrakter skrevet i et klart sprog.
Resultaterne tyder altså på, at kontrakter hovedsageligt er svære at forstå, på grund af den måde de er skrevet på, og ikke så meget på grund af indholdet, og at traditionelt juridisk sprog gør indholdet unødvendigt svært tilgængeligt for alle.
De (værdifulde) fordele ved legal design
Legal design fokuserer på brugeroplevelsen, men har afledte effekter på virksomhedens resultater. Ifølge en undersøgelse fra 2018 af McKinsey har virksomheder, der investerer i design, 32 procentpoint højere omsætningsvækst og 56 procentpoint højere samlet afkast end deres konkurrenter. Ifølge undersøgelsen anvender disse virksomheder en analytisk tilgang til design, har fokus på brugercentreret design hos alle, justerer løbende på baggrund af brugerfeedback og går op i den fulde brugeroplevelse.
For at sikre fuldt udbytte, bør design og Design Thinking derfor benyttes på tværs af hele brugeroplevelsen, herunder kontrakter og andre juridiske dokumenter – altså legal design. Den positive indvirkning på forretningen kan ifølge forskning på området opstå på flere måder, bl.a. ved:
- Kundetillid og loyalitet: Legal design opbygger tillid mellem virksomheden og den enkelte kunde ved at give nødvendige juridiske oplysninger på en klar og forståelig måde. Det skaber troværdighed og dermed loyalitet, når kunderne nemt kan forstå deres rettigheder og pligter.
- Færre juridiske risici: Når informationerne er til at forstå, bliver risikoen for misforståelser naturligvis mindre, og man undgår dermed unødvendige konflikter.
- Færre transaktionsomkostninger: Kontraktforhandlingerne bliver hurtigere, mere fokuserede og mindre afhængige af rådgivere.
- Stærkere brand: Et veldesignet juridisk dokument sender et klart signal om, at man går op i kundeoplevelsen og lægger vægt på gennemsigtighed, hvilket alt andet lige vil smitte positivt af på hele samarbejdet.
- Compliance: Der er større sandsynlighed for compliance med en kontrakt eller en politik, hvis modtageren har en klar forståelse af, hvad de skal gøre.
Fordelene bliver mere konkrete, når man kigger på erfaringerne hos de virksomheder, der har afprøvet legal design i praksis. Et godt eksempel er GE Aviation, der har reduceret deres gennemsnitlige forhandlingstid af komplekse kontrakter med 60%. Det skete udelukkende ved et fokus på at gøre kontrakterne klarere og lettere at forstå, ved almindeligt, klart sprog og mere enkle skabeloner. De juridiske positioner blev ikke rykket ved ændringerne, og risikoen forblev dermed den samme.
CLM-synergier
Men er det virkeligt nødvendigt at tænke over legal design, hvis man for eksempel har investeret eller overvejer at anskaffe et CLM-system?
Et godt CLM-system giver mange fordele, både for det interne team og eksterne interessenter.
For medarbejderne blive processen med udarbejdelse og administration af kontrakter mindre manuel og mere effektiv.
For eksterne samarbejdspartnere, som kunder og leverandører, bliver oplevelsen også nemmere, ved for eksempel brugervenlige funktioner som digital signatur, så print-underskriv-scan delen af indgåelsen undgås.
Et CLM-system er derfor en god start, og vil hjælpe på vej med bedre og mere effektive processer der smidiggør brugeroplevelsen. For at udnytte potentialet ved CLM fuldt ud, bør man dog ikke glemme indholdet af selve kontrakterne.
Med legal design kommer I hele vejen rundt, så det ikke kun er processen omkring kontraktindgåelse der fungerer og er lettere, men også selve kontrakten, der opleves som moderne og forståelig.
Hvis der stadig er behov for juridisk rådgivning til at gennemgå og forhandle selv relativt enkle, standardiserede kontrakter, går en stor del af potentialet ved et CLM-system tabt. Der er betydelige besparelser for alle ved, at der er klarhed og tryghed ved en kontrakt, uden at skulle inddrage en advokat eller inhouse-ressourcer. Derudover ligger en stor del af magien ved legal design i at skabe visuelle og levende dokumenter. Her giver det digitale format naturligvis langt større muligheder, end traditionelle papirdokumenter, og kan løfte oplevelsen højere end det er muligt på papir eller i word.
Start jeres rejse
Den perfekte kundeoplevelse går videre end produktet eller ydelsen, og indtænker alle interaktioner – også kontraktindgåelsen. Med værktøjer fra legal design kan selv komplekse kontrakter blive nemmere at håndtere for både jer og jeres kunder, med mærkbare resultater.
RESOLVA kan hjælpe med at gøre jeres kontrakter bedre, bl.a. ved:
- Tilpasning af skabeloner så de passer med forretningens strategi og mål
- Design og udarbejdelse af moderne, klare og visuelle kontrakter
- Test og tilpasninger på baggrund af feedback fra modtagerne
- Forberedelse af skabeloner til CLM, så eksempelvis automatiserings- og analysefunktioner udnyttes fuldt ud
